刘琴（右一）为游客提供旅游咨询服务。（摄影：杨进福）

每逢周日，通过公交、地铁、轮渡辗转近一个小时后，福建厦门鼓浪屿遗产保护志愿者刘琴都会一大早登岛，为游客提供旅游咨询、文明劝导等服务。记者跟随她体验了“志愿服务的一天”，发现这位五星级志愿者不仅温柔、耐心，还很专业、很用心。

作为鼓浪屿首位福建省五星级志愿者，刘琴志愿服务时长达2285小时。她觉得，作为志愿者，最重要的是让来自世界各地的游客通过鼓浪屿感受到厦门这座城市的文明之风。

指路导览如数家珍，背后下了苦功夫

“您好，请问菽庄花园怎么走？”3月19日9点，刘琴刚整理好志愿者摊位，就有一位老年游客来问路。

“这条路叫龙头路，沿大路一直往前走，看到一个体育场，左转后直行，走到海上花园酒店……就看到入口了。”简明扼要介绍完，担心对方记不住，刘琴拿出鼓浪屿简易旅游地图，在途经节点逐一画圈，并标明方向，还补充说，“大概1.2公里，步行20多分钟。”

刚送走老人，一位拿着相机的年轻人走来，向刘琴咨询鼓浪屿会审公堂旧址怎么走。得到满意答复后，年轻人又问：“旧址里面还有法庭吗？”刘琴介绍起会审公堂旧址情况，从历史背景到建筑风格，再到文物建筑的活化利用现状。这位游客很吃惊：“你是鼓浪屿人吧？对情况这么了解。”刘琴笑了：“我算新厦门人。”

为了把自己“打磨”成鼓浪屿的星级志愿者，刘琴下了苦功夫。她有一本随身带了七年的笔记本，里面密密麻麻记录了鼓浪屿的种种情况，包括景点、老别墅的特点等。

为了规范服务，鼓浪屿管委会专门为志愿者开设了鼓浪屿历史文化、礼仪等课程。刘琴不满足于纸上谈兵，听完课后，拿着笔记本，和队友们又到实地去转，边走边看边记。夏天，在蜿蜒曲折的巷子里，她顶着烈日高温连走好几个小时，满身大汗，笔记本也被汗水浸湿。鼓浪屿岔路、小巷很多，有时她和志愿者们摸索一两个小时，就为了给游客探索出一条最优化的景点路线。

网红景点信息及时更新，志愿服务与时俱进

10点，一对情侣前来询问一处网红民宿怎么走，得到刘琴的快速答复。刘琴坦言之前吃过亏。她曾遇到一对年轻情侣，要去网红景点“转角遇到爱”打卡。鼓浪屿上的许多网红景点，是这两年才在网络上火起来的，刘琴并不熟悉，一时语塞。她开始意识到，光熟悉鼓浪屿的文化遗产核心要素、老牌景点、老建筑还不够，还要了解不同游客群体的喜好和新需求，让志愿服务跟上潮流。

电影、电视剧、微博、抖音……只要有涉及鼓浪屿的信息，刘琴都会尽量多关注、了解。岛上有改造提升项目，她会迅速更新脑袋中的“地图”，优化线路。有些文物建筑要修缮，暂时对外关闭，她会及时了解资讯，引导游客。精湛的业务、亲切的笑容，让刘琴获得很多游客的信任。

临近中午，一位游客问完路后，请刘琴推荐鼓浪屿上好玩、好吃的。“您在岛上要玩多久，有哪些喜好？”刘琴问。得知游客只在鼓浪屿停留两小时，她便建议去一些距离较近、比较经典的景点，“一个多小时可以走完”。刘琴经常根据游客的时间、喜好，为他们量身打造鼓浪屿游玩攻略。有时，一些游客还会向她咨询整个厦门的游玩攻略，刘琴笑道：“我的志愿服务范围被拓宽了，又要继续多学习了。”